19. Januar 2022
Was heißt „Verkaufen“?
Verkaufen ist ein zwischenmenschlicher Prozess. Er betrifft jeden von uns – jeden Tag. Unser Leben besteht zu einem großen Teil aus Verkaufen. Grundlage ist eine effektive Kommunikation. Und Interaktion. Er scheitert oft aus Gründen, die wenig mit dem Produkt, der Dienstleistung oder Deinem Anliegen zu tun haben.
Wenn der Verkaufsstil nicht zum Verhaltensstil des potenziellen Kunden passt, wird manches Geschäft nicht abgeschlossen. Unterschiedliche Persönlichkeiten treffen aufeinander! Wie erkennst Du den Verhaltens- /Kaufstil des Kunden? Darum geht es in diesem Blog…
Im vergangenen November waren Vater und Sohn auf Ihrer LieblingsInsel: Sylt. Wir wollten mal drei Tage raus. Uns den Wind um die Nase wehen lassen. Geplant war diese kurze Auszeit schon länger. Corona bedingt immer wieder verschoben. Der Geburtstag meines Vaters Ende November stand an. Kurz entschlossen haben wir gebucht. Drei Tage in einem Hotel in dem wir schon häufiger gewohnt haben. Direkt an der Himmelsleiter.
Die Fähre gebucht – sonst fahren wir mit dem Autozug auf die Insel. In diesem Jahr sollte es die Fähre sein. Der Kurz-Urlaub beginnt dann schon mit einer kurzen Seefahrt.
Da wir auf einem Dienstag gefahren sind, freie Fahrt auf der Autobahn nach Dänemark. Passend zu unserer Geschichte ging es gleich gut los auf dem Weg zur Fähre. Bei der Fahrkartenausgabe im Fährhafen Harneby/Römo wurden wir direkt mit „Das ist die Familie Uebler – schön dass Sie mit uns fahren. Nehmen Sie bitte die Spur drei. Ich wünsche Ihnen Erholsame Tage auf Sylt!“ begrüßt. Etwas verdutzt haben wir uns angesehen. Das passiert trotz einer Buchung im Voraus bei der Bundesbahn nicht. Bei uns kommt ein solches Verhalten sehr gut an. Natürlich gibt es Menschen, für die diese Kleinigkeit keinen Wert hat.
Im Restaurantbereich der Fähre fühlten wir uns ebenfalls gut aufgehoben. Es war viel Platz. Die Bedienung sehr freundlich und aufmerksam. Und hinzukam, dass Ende November die Sonne schien – obwohl Regen angesagt war.
Auf der Insel angekommen sind wir sofort in Richtung Hotel gefahren. In den letzten fünf Jahren hat sich nicht viel geändert und der Weg ist uns sehr vertraut. Es ist wie nach Hause kommen. Für uns als „menschenorientierte“, die Veränderungen nur in einem begrenzten Maße mögen, genau das richtige.
Wir waren deutlich vor der offiziellen Eincheckzeit im Hotel. Wollten uns nur kurz anmelden und sagen, dass wir mit dem Auto auf dem Hotelparkplatz stehen.
Zuletzt waren wir über Sylvester vor 5 Jahren in dem Hotel. Nachdem wir uns vorgestellt haben, war die Mitarbeiterin an der Rezeption sofort im Bilde. Freudig begrüßte sie uns und sagte, dass unsere Zimmer schon bezugsfertig sind und sie, während wir uns einrichten, die Kurkarten fertig macht. Sie gab mir den Parkausweis, damit sofort erkenntlich ist, dass wir zurecht auf dem Parkplatz parken.
Menschen, die eine Persönlichkeitsstruktur haben, die eher menschenorientiert und eher introvertiert (ich) und menschenorientiert und eher extrovertiert (mein Vater) sind, lieben es, so aufgenommen zu werden.
Menschen mit einer eher sachorientierten Persönlichkeitsstruktur – egal ob introvertiert oder extrovertiert, legt auf solche Dinge nicht so viel Wert.
Sicher fragst Du Dich jetzt, was das „Verkaufen“ der Mitarbeiterin an der Rezeption jetzt mit Persönlichkeitsentwicklung zu tun hat? Du denkst jetzt sicher, dass dieses Verhalten für Mitarbeitende in einem Hotel normal ist. Immer höflich und zuvorkommend, dem Gast möglichst alle Wünsche von den Lippen ablesen oder erahnen, bevor der Wunsch überhaupt ausgesprochen ist. Aber das ist leider nicht immer und überall so. Ich erinnere mich an Hotels, ob große oder kleine Häuser, wo dieses Verhalten nicht „normal“ ist.
Für „Verkäufer“ – und wir alle verkaufen jeden Tag immer etwas – ist wichtig zu erkennen, welche Persönlichkeitsstruktur der „Kunde“ hat. Kunde kann stehen für jemanden der ein Produkt oder Dienstleistung kaufen möchte. Aber auch für den Partner, dem Mitarbeiter, dem Kind oder dem Bekannten/Freund. Ein einziger „Verkaufsstil“ reicht nicht. Es ist leicht am Auftreten und der Mimik zu erkennen, welche Persönlichkeit ich vor mir habe.
Wie erwähnt, sind mein Vater und ich „menschenorientiert“, uns geht es um den Menschen. Mein Vater nimmt gerne Kontakt mit Menschen auf, um ein angenehmes und freundliches Umfeld zu schaffen. Er ist eher extrovertiert und geht gerne auf fremde Menschen zu und knüpft neue Kontakte (Harmonisierer). Ich baue gerne harmonische Beziehungen auf und betrachte Traditionen und Rituale als nützlich. Ich bin eher introvertiert und freue mich, wenn ich angesprochen werde (Praktiker).
Nachdem wir unsere Taschen auf unsere Zimmer gebracht haben, machten wir uns auf dem Weg Richtung Westerland. Unser Plan war, die Himmelsleiter hoch und dann über den Strand nach Westerland und dort einen Kaffee trinken. Bei strahlendem Sonnenschein haben wir die 95 Stufen von der Landseite erklommen. Oben angekommen hat man einen tollen Blick auf den Strand und die Nordsee. Von der Wasserseite sahen wir eine dunkle Regenwand auf uns zukommen. Obwohl Sylt erprobt, hatte ich meine regenfeste Hose leider zu Hause gelassen. Ein Fehler. Kaum hatten wir die Hälfte der 105 Stufen zur Strandseite genommen, fing es an zu regnen. Nicht doll – mehr ein feiner Sprühregen. Aber es langte, dass meine linke Seite komplett nass war. In einem auf dem Weg liegendem Lokal direkt am Strand, haben wir dann Zuflucht gesucht. Tolle Bedienung – fanden wir zumindest – leckeres Essen und wir konnten trocknen den Blick auf die Weite der Nordsee genießen.
Um zu verhindern, dass ich bei dem nächsten Regenschauer wieder klatschenass werde, haben wir uns auf die Suche nach einem Geschäft gemacht, das Outdoor-Kleidung im Angebot hat. Nach kurzer Zeit hatten wir ein entsprechendes Geschäft gefunden. Die Verkäuferin sah mich an, hatte eine Idee, welche Hose mir passen müsste – aber die war noch nicht eingetroffen. „Ich warte noch auf Lieferungen. Eigentlich sollte die gestern kommen, aber weder gestern noch heute ist die Sendung eingetroffen.“ Ich sagte ihr, dass wir noch zwei Tage in Westerland sind. Wir kommen noch einmal vorbei. „Gegen 12:00 Uhr sollte die Paketlieferung hier sein,“ gibt die Verkäuferin uns mit auf den Weg.
Diese Vorgehensweise war prinzipiell okay. Man muss wissen, dass Ende November zu Corona Zeiten die Insel nicht überfüllt ist. Die Insel kommt ein bisschen zur Ruhe, um sich für die Weihnachtszeit zu rüsten.
Noch mehr gepunktet hätte die Verkäuferin, wenn Sie sich meine Telefonnummer notiert hätte. Das Angebot „Ich rufe Sie gerne morgen an, wenn die Lieferung durch ist. Dann kommen Sie nicht vergeblich.“
Wozu hätte diese Aussage gesorgt? Ich hätte nicht ein anderes Geschäft gesucht, sondern zumindest den einen Tag abgewartet. Aber stattdessen habe wir ein anderes Geschäft gesucht und gefunden. Da habe ich dann eine entsprechende Hose gekauft.
Am nächsten Tag der Geburtstag meines Vaters. Wir haben uns vor seinem Zimmer getroffen und sind gemeinsam nach unten zum Frühstücksraum gegangen. Durch die Corona Auflagen – wir mussten unsere App und den Ausweis vorzeigen – konnten wir nicht direkt in das Restaurant gehen. Die Mitarbeiterin am Einlass hat die Daten gecheckt und dann sofort meinem Vater zum Geburtstag gratuliert. Sie führte uns zu einem Tisch, der hübsch gedeckt war, mit einer Kerze und einer individuellen Geburtstagskarte. Ein Mitarbeiter kam, gratulierte und brachte jedem von uns ein Glas Sekt und einen leckeren Gruß aus der Küche. Auch die anderen Mitarbeiter im Hause gratulierten meinem Vater, wenn sie ihn sahen. Was meint Ihr? Werden wir noch einmal in diesem Hotel buchen? Garantiert.
Was hat das jetzt mit verkaufen zu tun? Ob bewusst oder unbewusst, hat die Hotelleitung es geschafft, dass wir uns wohlfühlen. Ob beim Frühstück oder am Abend in der Hotelbar. Und es waren auch Persönlichkeiten im Hotel, die anders als wir beide ticken. Beobachten konnten wir – wir können nicht aus unserer Haut – dass die Mitarbeiter mit den unterschiedlichen Verhaltensweisen der Gäste auch unterschiedlich umgegangen sind. Die „Verkäufer“ haben es geschafft, dass die „Kunden“ sich wohlfühlen“.
Hast Du Dich schon manchmal gefragt, warum einige Käufe oder Verkäufe reibungslos funktionieren und andere nicht? Wäre es nicht viel leichter, Du könntest schnell erkennen, was für einen Persönlichkeitstyp Du vor Dir hast?
Dominik spricht kurz und prägnant. Er erwartet, dass Zeitverschwendung vermieden wird. Und das ist z.B. der Austausch von Nettigkeiten. Er bleibt gerne bei dem aktuellen Thema und will nicht ständig in den Themen hin und her springen. Und er ergreift die Initiative.
Inge (liebt es entspannt und gesellig zu sein. Sie steht gerne im Rampenlicht und liebt keine Details (wenn, dann schriftlich). Ihre Ideen preist sie für viele zu stark an.
Simon legt Wert auf eine entspannte und freundliche Atmosphäre. Er benötigt Informationen und Zeit um sich für etwas Neues zu entscheiden – vor allem, wenn es mit Veränderung zu tun hat. Möchte gerne Beraten werden und legt Wert auf die Kompetenz des Gegenübers.
Gerda benötigt Fakten und viele Informationen. Sei Dir immer bewusst, dass Gerda sich im Vorfeld informiert hat. Sie liebt organisierte und strukturierte Menschen. Vermeide sie zu überreden oder zu beschwatzen. Das mag sie nicht.
Anhand dieser vier Verhaltensdimensionen wird eines klar: „Die Menschen benötigen unterschiedliche Ansprachen und Verhaltensweisen“.
In vielen Verkaufsseminaren wird davon gesprochen einem Kunden immer ein, zwei oder drei unterschiedliche Angebote zu unterbreiten. Nach der Verkaufspsychologie werden sich die meisten Kunden für das mittlere oder das teuerste Angebot entscheiden.
Auf welche dieser vier Verhaltensdimensionen trifft das zu, für welche nicht?
Die Lösung findest Du am Anfang des nächsten Blog-Beitrages.
Willst Du mehr über das Karussell der Charaktere erfahren, komm immer mal wieder auf meiner Seite vorbei. Ich helfe Dir zu verstehen, wie einmalig jeder ist, wie du schnell erkennst, wie jemand tickt und wie Du an Deinen Stärken arbeitest.
Ich wünsche Dir einen tollen Tag.
